Sin duda estamos entrando en un entorno informático de tal complejidad y magnitud que los peligros de ser estafados y/o engañados es una realidad para los clientes ya no sólo de seguros sino de cualquier otro producto que se pueda adquirir a través de la red.
En nuestro caso, nos hacemos eco de este hecho porque nosotros somos VENDEDORES de seguros vía internet (con una página web que ofrece precio y condiciones de determinados seguros) y vía tradicional (el comercial que en la oficina del cliente le explica coberturas y contrata los seguros “a mano”).
Si Ustedes me preguntan qué sistema es mejor o cuál es menos peligroso para el consumidor les diré que no lo sé. Considero que son dos métodos distintos, y que no necesariamente el internauta es más peligroso que el tradicional en cuanto a la realización correcta de la póliza. Ambos pueden resultar exitosos o un fracaso para el cliente en función de lo que éste espera del producto y de cómo lo transmite.
Veamos: el cliente que contrata un seguro a través de internet es porque sabe lo que quiere (o mejor, él cree que lo sabe), porque da por hecho que no necesita una persona que le transmita o le explique lo que está contratando y porque prescinde radicalmente de la calidez y la seguridad que nos puede ofrecer una voz, una imagen o una compleja explicación por parte de un vendedor de los tecnicismos del seguro.
¿Por qué asociamos esto con algo negativo? No tiene por qué. En nuestra correduría se contratan todos los días pólizas on line que nunca han tenido ni tendrán un contacto físico y se mantienen vivas de la misma manera que aquellas que son visitadas frecuentemente por un comercial “de carne y hueso”.
El que el cliente no desee un asesoramiento se pone de manifiesto en el momento que contrata un producto por internet. Ocurre lo mismo cuando contratamos una estancia en un hotel o unas entradas de cine. Nosotros, al pinchar en la palabra “comprar” e introducir nuestros datos de cuenta bancaria, dni, etc. estamos diciéndole al proveedor que no necesitamos que nos llame, ni nos venda nada porque “sabemos perfectamente” lo que estamos comprando.
Lo que no se puede pretender es que si pinchamos en entradas de cine y queremos ir al teatro digamos que nos han estafado o nos han engañado. Es distinto. Nosotros creíamos que lo hacíamos bien cuando en realidad no era así.
Cualquier consumidor de internet asume el error de no ser experto pero la responsabilidad de ese error no es tanto del proveedor como del “no saber / no conocer” del que adquiere el producto.
¿La mejor solución? Quizás una mezcla de ambas. Una contratación de seguros on line debería ir acompañada de una explicación o un asesoramiento profesional siempre pero no hay que olvidar que en numerosas ocasiones el cliente NO LO DESEA y esto no es responsabilidad del vendedor sino del que adquiere el producto.
